Заочные электронные конференции
Логин   Пароль  
Регистрация Забыли пароль?
 
     
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ «УСЛУГА», «ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» И «УПРАВЛЕНИЕ ПОСЛЕПРОДАЖНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ»
Д. И. Долгов


Для чтения PDF необходима программа Adobe Reader
GET ADOBE READER

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ «УСЛУГА», «ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» И «УПРАВЛЕНИЕ ПОСЛЕПРОДАЖНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ»

Д. И. Долгов (Мордовский государственный

университет имени Н. П. Огарева)

Сложность поиска определения «услуги» за­ключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от жела­ний исполнителя и / или потребителя услуги. Один и тот же объ­ект, содержащий набор физических предметов и ряд действий обслуживающего персонала исполнителя, может рассматривать­ся потребителем и как материальный товар, и как услуга [6, c. 8].

Услуги разнообразны и их ключевыми критериями будут объект услуги, связанность услуги с материально-вещественным продуктом, степень участия персонала и использование технологии при оказании услуг (таблица 1).

Таблица 1 – Обзор определений категории «услуга»

Автор

Определение

1

2

Ассель Г.

Услуги – это неосязаемые блага, которые обретаются потребителями. Они не связаны с собственностью.

Дойль П.

Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой – либо материальный объект.

Гренрос К.

Услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг.

Голубков Е. П.

Услуга – вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой и которые по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента.

Окончание таблицы 1

1

2

Котлер Ф.

Услуга – вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем – либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его матиальном виде.

Хаксевер К.,

Рендер Б.,

Рассел Р.,

Мердик Р.

Услуги – это действия, дела или исполнение работы, они неосязаемы.

Хилл Т.

Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой – либо экономической единицы, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.

B таблице 1 приведен обзор некоторых определений, данных в разное время известными экономистами и маркетологами.

Поскольку услуги имеют отличия от материальных товаров, многие исследователи считают необходимым выделить отличи­тельные характеристики услуг, к которым относятся следующие:

1) отсутствие количественных характеристик;

2) нестабильность качества;

3) несохраняемость услуг;

4) опосредованное измерение качества;

5) неотделимость услуги от исполнителя и потребителя.

К вышеперечисленным характеристикам можно добавить другие особенности услуг:

- для оказания услуг характерно партнерское взаимодей­ствие исполнителя услуги и потребителя. Результатом этой дея­тельности выступают польза, благо, особо значимые для потре­бителя услуг, в силу чего он оплачивает труд исполнителя услуг по рыночной цене;

- потребитель нередко принимает прямое участие в процес­се оказания услуги. Однако генерация целого ряда услуг возмож­на без присутствия потребителя;

- потребитель услуг не может становиться их собственни­ком. Но это не относится к вещам, относительно которых ока­зывается услуга (например, отремонтированный телевизор);

- оказание услуг - это деятельность, поэтому услуги не мо­гут быть протестированы и оценены прежде, чем потребитель их получит и оплатит;

- конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время и в определенном месте, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке [18, c. 9].

Услуги как особый род товара приобретают все более разноо­бразные формы. В настоящее время в научной литературе при­меняются различные критерии и в соответствии с ними предла­гаются разные классификации услуг. Традиционно к сфере услуг относят материальные и нематериальные услуги [16, c. 117].

Материальные услуги направлены на перемещение или вос­становление созданных в материальном производстве потре­бительных стоимостей. Это услуги грузового транспорта, про­изводственной связи, материально-технического снабжения и сбыта, торговли, общественного питания, услуги по изготовле­нию и ремонту обуви, одежды, предметов культурно-бытового назначения.

К нематериальным услугам относятся услуги образова­ния, здравоохранения, пассажирского транспорта, культурно­просветительских учреждений, физкультуры и спорта, государ­ственного управления, некоторых предприятий бытового обслу­живания населения (бань, прачечных, парикмахерских).

Услуги могут быть классифицированы также по следующим признакам [1, c. 47]:

а) по степени контакта с потребителем: услуга, при которой присутствие клиента необходимо - образование, здравоохра­нение, и услуга, предоставляемая без потребителя - чистка ков­ров, ремонт автомобиля;

б) по сегментам потребителей: деловые услуги и личные ус­луги;

в) по признаку осязаемости: «услуги осязаемые» и «услуги неосязаемые»;

г) по функциональному признаку:

1) создание новых изделий (пошив одежды, обуви, изготов­ление мебели);

2) услуги по восстановлению потребителыких свойств изде­лий (химчистка);

3) услуги по приданию новых потребительских свойств из­делию (модернизация компьютеров, установка дополнитепьных устройств на автомобиль);

4) услуги личного характера и санитарно-гигиенические:

- интеллектуальные (культура, образование);

- физические (здравоохранение, бани, спорт);

- эстетические (парикмахерские, косметологические);

5) организационно-технические услуги (перевозка людей, грузов; передача информации);

6) организационно-экономические услуги (услуги банков, ломбардов, проката, услуги правoвого характера);

д) в соответствии c отраслевым подходом:

- услуги торговли (оптовой и розничной);

- услуги по обеспечению питания и проживания (гости­ницы, стрyктуры общественного питания);

- транспортные услуги;

- услуги связи и информационное обслуживание;

- услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

- yслуги кредитно-финансовых учреждений;

- услуги образования, кyльтуpы и искусства;

- наyчные услуги;

- услуги здравоохранения, включая физическую культу­ру и cпoрт;

- услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные yслyги);

- yслуги личного характера (нeпроизводственные, быто­выe и др.);

- услуги госyдаpствeнного yправления;

- дpугие услуги [5, c. 54].

Одна и та же услyга по разным качествам может быть занесена в разные группы [12, c. 99].

K наиболее известным классификациям, используемым в практике управления экономикой государств и отдельных от­раслей, относятся клaссификации Всемирной торговой орга­низации (ВТО), Международная стандартная промышленная классификация, классификация Организации экономического сотрудничества и развития (таблица 2).

Таблица 2 – Основные виды классификации услуг

Классификация Всемирной торговой организации

Международная стандартная промышленная классификация

Классификация Организации экономического сотрудничества и развития

Общероссийский классификатор услуг ОК-002

1

2

3

4

Деловые

-

Посредничество

Бытовые

Связь

Связь

-

Связь

Строительство и инжиниринг

-

-

-

Распределение

Склады, торговля, рестораны, гостиницы

Поставка, планирование поставок

Торговля, общественное питание, рынки

Окончание таблицы 2

1

2

3

4

Финансовые

-

Банки, недвижимость, страхование, создание капитала

Банки, финансовое посредничество, страхование

Здравоохранение и социальные

Общественные, индивидуальные, социальные

-

Медицинские

Туризм и путешествия

-

-

Туристские

Отдых, культура, спорт

-

-

Культура, физкультура и спорт

Транспортные

Транспорт

Перевозки

Транспортные

Экология

-

-

-

Другие

-

-

Другие

Основной вывод, который можно сделать исходя из данной таблицы, - услуги многочисленны и разнообразны.

Как было отмечено ранее, действия, которые сегодня, соглас­но статистике, относят к классу услуг, довольно различны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене. Все это оказывает непосредственное влияние на маркетинговую деятельность, которая имеет свою специфику в зависимости от особенностей класса или типа услуг.

Рассмотрим типологизацию услуг по таким критериям, как [13, c. 78]:

- форма удовлетворения потребности: это может быть чи­стая услуга или услуга, которая возможна только c продажей материального продукта, c передачей прав собственности на этот материальный объект (например, мобильная связь). B со­ответствии c этим критерием услуги располагаются по шкале от чистой услуги до услуги c вещественным продуктом.

- инструмент или способ удовлетворения потребности. B качестве способа удовлетворения потребности могут выступать персонал или механизмы (например, консалтинг / автозаправоч­ная станция). B соответствии c этим критерием услуги распола­гаются по шкале, начиная c тех, которые оказываются работни­ками сервисного предприятия, и заканчивая теми, где потреби­тель получает услугу c помощью автоматического устройства или механизма [40, c. 417].

Приведенная в данном разделе схема (рисунок 1) наглядно демонстрирует преимущества типологизации и позволяет рассмо­треть и проанализировать специфику маркетинговой деятельно­сти по услугам, расположенным в разных квадрантах графика.

Чистая услуга

Форма удовлетворения потребности

Персонал

Инструмент удовлетворения потребности

Механизмы

Услуга с продуктом

Рисунок 1 – Разделение услуг на типы в соответствии с критериями «форма удовлетворения потребности» и «инструмент или способ удовлетворения потребности» [9, c. 66].

В соответствии с предложенной схемой каждая услуга попа­дает в один из четырех квадрантов системы координат. Надо за­метить, что услуги, находящиеся недалеко от осей системы коор­динат, имеют практически одинаковые свойства. Кардинальные различия наблюдаются между маркетингом услуг, располагаю­щихся достаточно далеко от центра системы координат в разных квадрантах. Рассмотрим более подробно первый критерий для распределения услуг на типы.

Взаимосвязь материально-вещественного продукта и услуги может быть различной. С одной стороны, услуга может заклю­чатыя лишь в качественном или количественном изменении при­надлежащих потребителю aктивов, с другой - для реализации определенного типа услуг потребителю необходимо приобрести материально-вещественный товар. В первом случае потребитель получает полезность только благодаря действиям, которые пред­принял поставщик услуги, в последнем случае потребитель по­лучает полезность и благодаря действиям,и благодаря поставке материального продукта. Материальный продукт выступает в качестве необходимого условия для того чтобы услуга состоя­лась. Первую услугу можно назвать чистой, вторую - услугой с продуктом.

Чистая услуга полностью соответствует тому определению, ко­торое бьио приведено выше. Такая услуга не существует до момен­та предоставления. Чистая услуга неотделима от производителя, потребляется одновременно с производством, не подлежит хра­нению, ее качество изменяется легче, чем качество материально­вещественного товара. Описанные выше модели маркетинга услуг работают в случае оказания именно чистой услуги.

Продуктосодержащая услуга, или услуга с продуктом - это экономическое благо в форме действия или последователь­ности действий, сопровождающихся поставкой материально­вещественного продукта. Ее цель - повышение потребителыкой полезности благодаря сочетанию действия и материально-ве­щественного продукта.

3адача исполнителя продуктосодержащей услуги - не только предпринять соответствующие действия, но и продать материально-вещественный продукт. Свойства услу­ги с продуктом противоположны свойствам чистой услуги и по сути прецставляют coбoй свойства материально-вещественного продукта. Так, продукт существует до момента поставки, он мо­жет храниться, отделяться от производителя и т.д.

Таким обpазом, в соответствии c данным кpитерием услуги можно ранжировать от чистой услуги до услуги c продуктом. В зависимости от места на данной шкале услуги меняют такие свойства, кaк гибкость качества, зависимость от исполнителя, возможность хранения и др. C точки зрения маркетинга два крайних типа на данной шкале услуг различны и требyют особых пoдходов. Описанные выше теории маркетинга услуг моделиро­вали маркетинг чистой услуги. Маркeтинг услуги c продуктом может не отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров [18, c. 87].

Главенство того или иного способа удовлетворения потреб­ностей опpеделяет, к какому типу принадлежит та или иная услуга. При пpоизвoдстве одних типов yслуг роль персонала чрезвычайно важна. K таким относятся кyльтyрные, медицин­ские, косметологические, парикмахерские и иные услуги. Спо­соб оказания других типoв услyг предполагает высoкую степень участия техники и механизмов. K таким yслyгам относятся услу­ги в области коммуникаций, транспортные услуги. Конечно, эти направления редко существyют в чистом виде; как правило, при оказaнии услуг задействуется как пеpсонал, так и тeхнологии.

Пoдобнoе делeние услуг важно для маркетинга пo нескольким пpичинам. Этo деление непосредственно влияет на такие харак­теристики услуги, как гибкость кaчeства, возможность одно­вpеменного производства и потребпения услуги, отделяемость услуги от исполнителя, возможность хранения услуги. Качество услуг, которые оказывает потребителю персонал сервисной фир­мы, обусловлено индивидуальным исполнением, зависящим от уровня профессионализма. Поэтому важно большое внимание уделять найму, обучению и развитию работников, a также разра­батывать и контролировать соблюдение стандартов обслужива­ния. Если фирма специализирyется на услугах, которые зависят от работы механизмов и теxники, то руководство такой фирмы должно c особым вниманием следить за развитием технологи­ческого прогресса в отрасли и инвестиpовать достаточные сред­ства в НИОКР [17, c. 58].

В целом расположение услуги в данной системе координат, составленной на основе двух критериев, влияет на позициони­рование фирмы, работу с продуктовым портфелем компании, определение направлений стратегического развития, разработку маркетинговой стратегии и в конечном итоге на выбор марке­тинговых инструментов.

На основе предлагаемого деления можно создать модель мар­кетинга услуг, учитывающую специфику каждого типа услуг. Ко­нечно, данный подход к маркетингу услуг нуждается в дальней­ших исследованиях, которые в первую очередь должны касаться принципов разделения услуг на типы при тщательной проработки теории маркетинга услуг для каждого типа, образованного в соответствии с данной классификацией.

Обслуживания потребителей - это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребите­лей.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

  1. обслуживание потребителей в стационарных условиях;

  2. обслуживание потребителей с выездом на дом;

  3. бесконтактное обслуживание по месту жительства по­требителя;

  4. обслуживание с использованием обменных фондов то­варов.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывают­ся как материальные, так и социально-культурные услуги [7, c. 51].

При оказании услуг общественного питания, гостинич­ных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной.

При оказании материальных услуг в стационарных усло­виях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами техноло­гического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.

Некоторые сервисные предприятия предоставляют по­требителю услугу проката бытовой техники, если ремонт тре­бует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за уста­новленный правилами срок ремонта. При нарушении пред­приятием этого срока ремонта потребитель пользуется при­борами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.

Основными методами обслуживания потребителей в ста­ционарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание [15, c. 13].

В качестве специалистов по сервису, работающих с по­требителями, выступают приемщики, консультанты, адми­нистраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных ма­шин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональ­ные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

С выездом к заказчикам оказываются услуги по пита­нию, включающие организацию обедов, банкетов, торжествен­ных пикников.

Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Ин­тернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выпол­няет обслуживание в согласованное с потребителем время [31, c. 17].

Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке го­товых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и про­ведению корпоративных праздников.

Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.Бесконтактное обслуживание не предполагает непосред­ственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бес­контактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информацион­ных услуг, услуг связи и др.

При оказании услуг химчистки прием вещей осуществ­ляется с помощью накопительных контейнеров, размещае­мых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с запол­ненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируется на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа [31, c. 127].

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифициро­вать предоставление значительной части коммунальных ус­луг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различ­ных видов информационных услуг, услуг связи, также ис­пользуется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг про­изводится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

Обслуживание с использованием обменных фондов това­ров основано на срочном обмене неисправного бытового при­бора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стираль­ных машин, холодильников и др.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслужи­вание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ре­монта на дому у потребителя, сервисная организация транс­портирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.

Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию то­варов длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.

Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сер­висных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы об­служивания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер [14, c. 47].

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.

К таким формам относятся:

— абонементное обслуживание;

— бесконтактное обслуживание по месту жительства;

— срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

— обслуживание с помощью обменного фонда машин и при­боров;

— ремонт на дому сложной бытовой техники;

— служба экспресс-ремонта;

— прием заказов по месту работы, по телефону или по почте; — самообслуживание;

— выездное обслуживание.

Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, зак­лючив договор с предприятием сервиса, получает право на опера­тивное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невоз­можности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обя­зано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно-прачечных предприятиях, в парик­махерских и др.

Бесконтактное обслуживание состоит в следующем. В подъез­дах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной кви­танцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.

Обслуживание с помощью обменных фондов машин и прибо­ров состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (при­бора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную тех­нику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ре­монта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко применяется при ре­монте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных ма­шин, холодильников и др.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп­ногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, теле­визоров, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер.

Разновидностью этой формы обслуживания является предос­тавление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный прави­лами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока за­казчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представить­ся и предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др.

Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служ­ба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня — на сегодня»). Она приме­няется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По те­лефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем ма­шина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современного оборудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье [15, c. 157].

Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фаб­риках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки бе­лья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возмож­ность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в предоставлении насе­лению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслужи­вания применяется для оказания услуг населению в сельской мест­ности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Фор­мирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользу­ются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ре­монт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоап­паратуры, бытовых машин и приборов.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На са­мом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса по­стоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренци­ей, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающие­ся общественные запросы.

Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона — это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителями, осно­вывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.

Во время обслуживания в роли слушателя может высту­пать как потребитель, так и исполнитель услуги. Например, при оказании услуг по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно-консультативных услуг, обра­зовательных услуг в роли слушателя оказывается потреби­тель.

Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и технически­ми документами, правилами оказания услуг и должностной инструкцией.

В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Спе­циалист по сервису должен обладать опытом психологичес­кого общения и внушать потребителю доверие.

Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержа­тельной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть нето­ропливым. Обслуживание потребителей должно выполнять­ся с соблюдением правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен со­ответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису дол­жен обладать хорошей памятью и быть способным своевре­менно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества.

Специалист по сервису в процессе общения с потребите­лем должен внимательно выслушать его и предоставить ин­формацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя.

Специалист по сервису должен своевременно и без за­держки обеспечить оформление документов и расчет с по­требителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз.

Предложение основной услуги может дополняться сопут­ствующими услугами и товарами [12, c. 77].

У сервисной организации должен быть свой стиль об­служивания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслужи­вания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе прак­тические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля обслуживания от­ражается в сценарии обслуживания.

Общее управление - это управленческая деятельность и процес­сы, связанные с разработкой концепции и стратегии развития орга­низации, постановкой ее целей, планированием, организационной дея­тельностью, распорядительством, координированием и контролем, а при необходимости, и корректировкой ранее приняты решений. Его основу составляет теоретическое и практическое знание в области управления, а также методы и приемы, обеспечивающие совмест­ную эффективную деятельность людей, работающих в организа­ции.

Являясь одним из видов управленческой деятельности, общее управление занимает особое место в управлении. Оно, как показы­ваeт само название, обладает свойством общности и поэтому имеет одинаково важное значение для любого менеджера вне зависимос­ти от должности в аппарате управления или от выполняемой в уп­равленческом процессе функции. Фундамент этой общности со­ставляют прежде всего принципы, отражающие мировоззренческую основу управленческой деятельности, а также сущность и содержа­ние процессов управления, выполняя которые менеджеры ставят цели и организуют работу для их достижения.

Принципы и процессы составляют базу для решения таких важ­нейших проблем управления, как разработка стратегии организа­ции и всей системы ее планов, реорганизация и реструктуризация, управление программами и проектами, управление в условиях кри­зисного развития, использование услуг профессиональных кон­сультантов и многих других.

Практическое воплощение они получают во всех других управ­ленческих дисциплинах, создавая реальную основу для управления любой организацией как целостной системой. Необходимы они и для выполнения функций управления, формирующихся под воз­действием разделения и специализации управленческого труда. Связь очевидна: чем более полными являются знания, умения и навыки общего управления, тем увереннее каждый управленец сможет решать проблемы, связанные с пополнением своего специ­ализированного потенциала и, при необходимости, с изменением характера работы [5, c. 77].

Сейчас это приобретает особое значение как способ адаптации к изменяющимся в течение всего периода активной жизнедеятель­ности менеджера условиям на рынке управленческого труда. По данным статистики ряда стран, менеджеры меняют место работы в среднем через каждые 5-7 лет, следовательно, за 30-35 лет трудо­вой жизни им приходится пять-семь раз решать проблемы адапта­ции к новым обязанностям и организациям. При принятии таких решений помогает общая фундаментальная подготовка менеджера, знание научных основ и практики процессов управления. Если они соответствуют современным представлениям и взглядам на управ­ление, переход на новую работу требует наращивания знаний толь­ко по узкоспециализированной области и не отнимает много сил и времени.

В настоящее время управлять можно всеми видами деятельности, в том числе и послепродажным обслуживанием.

Управление послепродажным обслуживанием - это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт. Но это только общие и базовые элементы послепродажного обслуживания. Предприятие, которое стремится завоевать симпатии потребителя, разрабатывает новые формы и стандарты сервисного обслуживания. В сфере технически сложной продукции (товара) покупатель не должен чувствовать себя «брошенным» после покупки. Поэтому производители и продавцы должны стремиться к «опеке» потребителя в различных формах. Например, для производителей и продавцов компьютеров обычной формой послепродажного обслуживания является установка программного обеспечения и общее обучение потребителя пользованию отдельными программными продуктами. Производители самих же программных продуктов (например, информационных баз данных) гарантируют послепродажное обслуживание в форме регулярного обновления информации, устранения неполадок, обновления версий и т.д. Производители и продавцы автомобилей создают центры послепродажного обслуживания, в которые входят сервисы, отделы оригинальных запчастей и комплектующих, установочные отделы (занимаются установкой систем охранной сигнализации, антенн, спутниковых навигационных систем, пр.) [11, c. 17].

Послепродажное (техническое) обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. С каждым годом усиливаются требования к техническому обслуживанию: если несколько лет назад сроки поставки запасных частей в любую страну мира насчитывали 3-5 дней со времени подачи заявки, то сейчас - 24 ч; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8-10 лет и т.д.

Сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т.д.

В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

Для высокого качества послепродажного обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.

По – моему мнению, услуга представляет собой систему взаимосвязанной деятельности людей по качественному и своевременному удовлетворению потребностей покупателей по послепродажному обслуживание приобретенных ими товаров в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Таким образом, услуги, обслуживание потребителей и послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоустойчивости товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике - при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

Список использованной литературы

1. Абрютина М. С. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия / М. С. Абрютина, А. С. Грачев. – М.: Дис, 2001. – 457 с.

2. Азрилиян С. П. Коммерческий словарь. – М., 2000. – 457 с.

3. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия / под ред. В. А. Раевского – М.: Финансы и статистика, 2002. – 654 с.

4. Антонов Н. Г. Денежное обращение, кредит и банки / Н. Г. Антонов, М. А. Пессель. – М.: Финстатинформ, 2000. – 557 с.

5. Аристотель. Политика. – М., 1991. – 698 с.

6. Арители. Западная философия от истоков до наших дней. – СПб., 1997. – 236 с.

7. Асмус В. Ф. Античная философия. – М., 2003. – 691 с.

8. Бовыкин В. Н. Новый менеджмент. – М.: Экономика, 2003. – 321с.

9. Богатин Ю. В. Производство прибыли / Ю. В. Богатин, В. А. Швандар. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 229 с.

10. Борисов В. М. Русско-арабский словарь. М., 2004. – 356 с.

11. Борискин А. А. История европейской философии. – Саранск, 2003. – 569 с.

12. Бляхман Л. С. Экономика фирмы. – М., 2001. – 386 с.

13. Бурланков С. П. Управление конкурентоспособностью промышленных предприятий: дисс. … д-ра экон. наук.– Саранск. – 2004. – 299 с.

14. Брокгауз – Ефрон. Малый энциклопедический словарь. М. – 2004. – 699 с.

16

Библиографическая ссылка

Д. И. Долгов ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ «УСЛУГА», «ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» И «УПРАВЛЕНИЕ ПОСЛЕПРОДАЖНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ» // Научный электронный архив.
URL: http://econf.rae.ru/article/7778 (дата обращения: 18.06.2019).



Сертификат Получить сертификат

КОММЕНТАРИИ К ПУБЛИКАЦИИ – 3

AlexFxXL
14:05, 17 марта 2017
Учебный счет Вы всегда можете совершенствовать навыки торговли на учебном счете. Когда будете готовы — переходите на реальный счет. Online поддержка Техническая поддержка работает 24 часа 7 дней в неделю, чтобы ответить на любой ваш вопрос. Бесплатное обучение В вашем распоряжении обширная база знаний, изучив которую, вы сможете торговать максимально прибыльно.
Stevenraw
03:07, 5 мая 2017
КЛИЕНТСКИЕ БАЗЫ ДАННЫХ для малого бизнеса! http://xurl.es/PR0DAWEZ
AncicLes
07:50, 6 июня 2017
Ха вот вы жжоте!

Добавить комментарий

Ваше имя
Текст комментария
Антиспам проверка